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(資料圖片)

白木

山姆又道歉了。

9日，深圳“顧客稱山姆一麻薯盒內有活老鼠”在社交平臺引熱議。目前，山姆已與消費者及時溝通并妥善解決。對于此事件給會員帶來的困擾與不便，深表歉意，后續將加強包裝管理和配送服務。（12月9日 澎湃新聞）

為何說“又”？此前，山姆就因牛奶變質、蛋糕里吃出義齒、銷售過期食品等問題多次致歉。這回是麻薯盒里驚現活老鼠，依舊是“深表歉意，加強管理與服務”云云。

耐人尋味的是，山姆將責任初步歸咎于“取貨點周邊花木叢導致野生蟲害偶然侵入”。且不論室外取貨點是否屬于超市責任范圍，單說若包裝管理真的到位，又怎會讓老鼠鉆了空子？其避重就輕的回應背后，是淡化自身責任，更是輕慢會員信任。

眾所周知，山姆走的是高端路線，要收會員費，品控是其引以為傲的金字招牌。顧客花錢買的是可信賴，如果連基本的食品安全都保障不了，又何談高端體驗呢？

出了問題，道歉是應該的。可歉道多了，便沒那么真誠了。道歉本該是糾錯的開始，若只停留在嘴上，轉身照舊犯錯，那道歉就成了公關話術。消費者頭回信你誠意，二回忍你疏忽，三回四回，誰還當回事？

奉勸一句，道歉萬不可“上癮”。終有一天，消費者會用腳投票，讓“習慣性道歉”徹底失去消費者。