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隨著中國(guó)房地產(chǎn)邁入存量時(shí)代，存量住宅的運(yùn)維品質(zhì)與資產(chǎn)價(jià)值持續(xù)，成為行業(yè)與業(yè)主共同關(guān)注的焦點(diǎn)。如何通過專業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)老舊社區(qū)的煥新與增值，是擺在所有物企面前的重要課題。在重慶金茂服務(wù)以茅萊山居項(xiàng)目為實(shí)踐場(chǎng)，給出了一個(gè)系統(tǒng)性的答案。

茅萊山居，總建筑面積約23.2萬(wàn)平方米，由123期與東苑兩個(gè)純別墅地塊組成，管理戶數(shù)1022戶。金茂服務(wù)于2023年3月正式進(jìn)駐接管。面對(duì)一個(gè)已交付數(shù)年的社區(qū)，金茂服務(wù)并未將其視為簡(jiǎn)單的“維持”對(duì)象，而是以“資產(chǎn)煥新師”與“生活重塑者”的雙重角色，開啟了一場(chǎng)為期三年的深度煥新之旅。

【資料圖】

筑基固本：系統(tǒng)性硬件改造，夯實(shí)資產(chǎn)價(jià)值底盤

接管初期，金茂服務(wù)即展現(xiàn)出超越基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。面對(duì)開發(fā)商遺留的各類工程問題，公司承諾并落實(shí)帶資整改63萬(wàn)元，完成19項(xiàng)專項(xiàng)整改，并主動(dòng)修復(fù)了消防主機(jī)及CRT圖形顯示系統(tǒng)，從生命安全保障維度筑牢底線。

真正的改變?cè)从趯?duì)社區(qū)“筋骨”的系統(tǒng)性重塑。在車庫(kù)，針對(duì)地坪大面積破損這一頑疾，工程團(tuán)隊(duì)對(duì)東苑及123期多個(gè)主干道、通道進(jìn)行了累計(jì)超過500平方米的專業(yè)修補(bǔ)，顯著提升了行車安全與感官品質(zhì)。在安防與弱電系統(tǒng)，完成了一場(chǎng)靜默的“換裝”：維修與更換超過120個(gè)攝像頭，升級(jí)39塊錄像硬盤，更換12臺(tái)交換機(jī)及9對(duì)光纖收發(fā)器，實(shí)質(zhì)重構(gòu)了社區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)，讓安全監(jiān)控?zé)o死角。

從更換數(shù)百只燈管照亮每一處歸家路，到兒童跑道的翻新、百余塊水篦子的更換、快遞驛站的規(guī)整······這些覆蓋照明、休閑、排水、便民等維度的全面升級(jí)，是業(yè)主居住便利性提升與環(huán)境美觀度升級(jí)的關(guān)鍵。

更具代表性的是，一次業(yè)主反映自家宅間道每逢下雨，都會(huì)嚴(yán)重積水，導(dǎo)致出行困擾。對(duì)此，工程師傅通過專業(yè)勘查，判定此為原始設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的路面沉降與排水不暢，于是團(tuán)隊(duì)集思廣益后，最終經(jīng)兩次開挖并新增排水溝，徹底根治了這一困擾業(yè)主的“心病”。這一系列“硬投入”，有效遏制了社區(qū)公共設(shè)施因失修導(dǎo)致的加速折舊，從根本上夯實(shí)了不動(dòng)產(chǎn)的長(zhǎng)期資產(chǎn)價(jià)值基礎(chǔ)。

服務(wù)再造：從“響應(yīng)”到“預(yù)見”，構(gòu)建有溫度的社區(qū)生態(tài)

硬件是骨架，服務(wù)才是靈魂。在茅萊山居，金茂服務(wù)構(gòu)建了一套以“管家”為核心的精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)體系。項(xiàng)目精心配置專業(yè)團(tuán)隊(duì)，形成客服、工程、秩序、環(huán)境四大板塊高效協(xié)同的網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu)，確保了服務(wù)觸達(dá)的密度與深度。

服務(wù)的內(nèi)涵在這里被極大豐富，實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)“響應(yīng)需求”到主動(dòng)“預(yù)見需求”的進(jìn)化。它體現(xiàn)在秩序團(tuán)隊(duì)持續(xù)三年幫扶業(yè)主搬運(yùn)建材、照料花園乃至喂養(yǎng)寵物的點(diǎn)滴堅(jiān)持中；體現(xiàn)在門崗主動(dòng)記下獨(dú)居長(zhǎng)者情況，長(zhǎng)期提供叫車、送物等貼心幫扶的細(xì)心觀察里；更體現(xiàn)在管家于酷暑中每日上門，為外出避暑的業(yè)主悉心澆花喂魚、定期視頻反饋的鄭重承諾上。這些服務(wù)已深度滲透至裝修協(xié)助、長(zhǎng)者關(guān)愛、臨時(shí)托管、婚慶布置等個(gè)性化生活場(chǎng)景，并延伸至社區(qū)公共環(huán)境的精細(xì)化營(yíng)造，例如設(shè)置寵物公廁這類寵物友好設(shè)施等，這標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)正從公共區(qū)域管理者向“社區(qū)生活服務(wù)集成商”與“社區(qū)環(huán)境共建者”的深刻轉(zhuǎn)型。

面對(duì)復(fù)雜的突發(fā)難題，項(xiàng)目也展現(xiàn)出強(qiáng)大的內(nèi)部協(xié)同與資源整合能力。一次，業(yè)主劉女士家中突發(fā)返水且身在外地時(shí)，管家米蘭首接響應(yīng)、每日巡查、即時(shí)反饋，工程部精準(zhǔn)診斷后，值班經(jīng)理迅速協(xié)調(diào)跨項(xiàng)目調(diào)用大型疏通設(shè)備，秩序部協(xié)同作業(yè)，最終高效解決難題。這套“管家首接-工程研判-資源協(xié)調(diào)-多部門聯(lián)動(dòng)”的閉環(huán)機(jī)制，是品牌物企專業(yè)實(shí)力與高效運(yùn)營(yíng)的集中體現(xiàn)。

價(jià)值閉環(huán)：口碑沉淀與資產(chǎn)感知的雙重收獲

真誠(chéng)的付出贏得了顯著的反饋。業(yè)主們用多面錦旗表達(dá)認(rèn)可，在社區(qū)網(wǎng)格平臺(tái)上，諸如“感謝物業(yè)師傅幫我們疏通下水管道，非常細(xì)致專業(yè)”的公開點(diǎn)贊屢見不鮮。

更具說(shuō)服力的是業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)的變遷：從進(jìn)駐初期的92分，到入駐后一年穩(wěn)步提升至97分高位。這一曲線的背后，是服務(wù)體驗(yàn)實(shí)質(zhì)性改善帶來(lái)的信任積累。即便在面對(duì)新挑戰(zhàn)時(shí)有所波動(dòng)，也真實(shí)反映了服務(wù)提升的長(zhǎng)期性與復(fù)雜性。

這種投入與提升，最終形成了良性的價(jià)值閉環(huán)。持續(xù)的系統(tǒng)性工程投入遏制了資產(chǎn)貶值趨勢(shì)，而卓越的服務(wù)體驗(yàn)則直接轉(zhuǎn)化為堅(jiān)實(shí)的業(yè)主口碑與正向的社區(qū)反饋。在存量房市場(chǎng)，這無(wú)疑為茅萊山居的房屋資產(chǎn)提供了隱性的維護(hù)支撐與潛在的溢價(jià)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)從“成本中心”向“價(jià)值創(chuàng)造者”的角色升華。

金茂服務(wù)在茅萊山居的三年，是一次成功的“存量煥新”實(shí)踐。它用實(shí)際行動(dòng)證明——品牌物企在存量時(shí)代的關(guān)鍵價(jià)值，在于能否成功融合“資產(chǎn)醫(yī)生”的硬核修復(fù)能力與“生活管家”的柔性服務(wù)溫度。這既需要接管初期敢于投入的決心與魄力，更依賴于構(gòu)建一套可持續(xù)、精細(xì)化、快速響應(yīng)的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)體系。

展望未來(lái)，金茂服務(wù)將繼續(xù)秉持“堅(jiān)持長(zhǎng)期主義”的初心，以恒心致恒長(zhǎng)，致力于將茅萊山居打造成更具安全感、歸屬感與幸福感的標(biāo)桿社區(qū)。

(圖片由金茂授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用 )